萬科物業(yè)核心觀點：

　　◆物業(yè)管理的本質(zhì)是對建筑物的打理

　　◆以資產(chǎn)的價格衡量物業(yè)工作的價值

　　◆用數(shù)據(jù)與信息化技術整合社區(qū)資源

    雷軍說，站在臺風口，豬都能飛上天。輕描淡寫的一句話，卻讓人血脈賁張。于是乎在所謂互聯(lián)網(wǎng)精神指引下，不經(jīng)意間，與社區(qū)相關的APPs已經(jīng)成百上千了。移動互聯(lián)網(wǎng)的大潮沖擊著人們，如同改革開放之初的騷動一般。

    物業(yè)行業(yè)如沐春風，最后一公里、社區(qū)電商、每家消費1000元的各類話題和概念充斥著網(wǎng)絡，撞擊著物業(yè)人的心靈。一撥人討論著移動互聯(lián)所帶來的樂觀前景，為行業(yè)創(chuàng)造的發(fā)展機會，一撥人腦子里回蕩著物業(yè)企業(yè)將被移動互聯(lián)“改變”、“攻克”、“顛覆”甚至“毀滅”的聲音。有基金經(jīng)理問我，能不能以安檢的名義在小區(qū)門口檢查一下客戶都買了啥?這聽起來像個笑話的一句話，確映射出資本總是那么血淋林的殘酷。當物業(yè)老板們在思考如何變豬等風的時候，保安還站在那里問著人類本源的哲學問題：你是誰？從哪里來?到哪里去？

    關于互聯(lián)網(wǎng)思維，我曾經(jīng)發(fā)過一個帖子，說物業(yè)管理叫眾籌，萬科早年的物業(yè)叫平臺補貼，不行賄叫逼格，萬科周刊叫粉絲文化，萬科做小戶型叫屌絲。這些所謂的互聯(lián)網(wǎng)思維，其實并不稀奇，真正進步的是技術，人類永遠都不缺少精神。

    大家在比拼紅包該包多少錢的時候，微信讓紅包里錢變成1毛8還如此歡樂。移動互聯(lián)網(wǎng)解決了過去為了做10塊錢的買賣，卻要付出100元成本的企業(yè)管理難題。以萬科物業(yè)的員工滿意度調(diào)查為例，為了讓基層員工填寫真實的感受，各地職能部門往往派出了大量人力監(jiān)考，這就是為了完成10塊錢的事，花了100元的成本，但還必須要做。去年，萬科物業(yè)使用了移動手段做了員工滿意度調(diào)查，當天下午回收問卷13000份，其成本幾乎為零。

    但這依然是表面的光鮮，就好像大家看到微信收購大眾點評，但沒有人說大眾點評鋪店的艱辛。IT的底層其實充斥著臟活、累活。

    在過去幾年的時間里，萬科物業(yè)對社區(qū)里的人、房、物做了一遍系統(tǒng)的梳理，我常把他叫做DIRTY WORK。如果三年前你問我，我會告訴你萬科物業(yè)有多少小區(qū)、多少面積、多少員工。而今天，我會告訴你我們每一個小區(qū)有多少保潔面積，幾點鐘，誰在那個區(qū)域工作，幾點鐘誰在四季花城南門上崗?；鶎訂T工以一個個小微個體的形態(tài)與物業(yè)總部的云形態(tài)保持著關系。

    在每個項目有經(jīng)緯度，每個設備有身份證之后，萬科物業(yè)讓“每個崗位都有二維碼”。要求員工到崗上班必須掃二維碼，這是因為萬科物業(yè)對每個崗位都有“經(jīng)驗值”要求，需要將崗位和員工進行匹配，確保合適的員工到達合適的崗位上工作。

    不要小看這項技術應用，這個應用的關鍵目的在于解決物業(yè)管理當中另一項重要的成本：監(jiān)控成本?？茖又频慕M織架構和傳統(tǒng)的管理方式?jīng)Q定了，物業(yè)服務依靠的是現(xiàn)場“人盯人”的管理模式，一個服務動作背后，經(jīng)常需要幾個管理動作的配合，層層監(jiān)督才能確保服務落地。這種管理模式導致任何一個監(jiān)督層級失效，下面的所有管理和服務動作都會走樣。我們要求每個崗位都有二維碼，每個崗位都有經(jīng)驗值，將崗位要求和員工狀況搬到網(wǎng)上，使用系統(tǒng)進行管理，能夠有效保障服務穩(wěn)定性，確保質(zhì)量可控，減少中間監(jiān)控環(huán)節(jié)和管理成本。

    萬科物業(yè)兩年前開始研究保潔作業(yè)面積問題，對四百個社區(qū)保潔作業(yè)面積進行分類測量，錄入系統(tǒng)，進行數(shù)據(jù)對比分析，研究保潔員效率指標，研究保潔員上廁所耗時，研究保潔員撿可回收物問題，今年在全國推廣保潔工時外包，對保潔外包方費用實現(xiàn)當日簽單結算。業(yè)主每天都可以知道支付了多少錢給保潔公司。我一直有一個夢想，就是可以把物業(yè)費碎片化拆解，小區(qū)有不同的門，大家根據(jù)自己走的頻次，為這里的秩序維護員支付工資，還可以點贊發(fā)紅包。

    有人說物業(yè)要抓住客戶，那才是生意，而我心中的物業(yè)，是這樣的過程：facility, equipment, property, people crowd, neighborhood culture。

    設施設備是根，是物業(yè)的本元，是收錢盡責的事情，在技術上的應用，我們開發(fā)了基于互聯(lián)網(wǎng)技術的樓宇自動控制系統(tǒng)，我們稱之為EBA，目前已經(jīng)在全國萬科物業(yè)的小區(qū)開始推廣應用。這項技術是用傳感器將設備運行情況采集回來，采用軟件系統(tǒng)進行管理，出現(xiàn)故障和異常情況及時提醒技術人員，自動派單，可以實現(xiàn)對設備的遠端控制，高級別的技術人員可以對設備進行遠程會診。

    業(yè)主物業(yè)的資產(chǎn)屬性永遠不變，做好物的打理，社區(qū)歷久彌新，幫助業(yè)主資產(chǎn)保值增值，這應該是物業(yè)服務企業(yè)追究的核心客戶價值。

    物業(yè)人與業(yè)主，業(yè)主與業(yè)主，大家日日相處，歸根到底是中國傳統(tǒng)的鄰里文化。科技讓投票、議事、活動組織都變得如此簡單。

    新技術的應用，就是給物業(yè)管理這輛坦克插上信息和智能的天線，推動管理和服務手段的更新?lián)Q代，用更高的效率為客戶創(chuàng)造更好的體驗。當然，我們要認識到新技術應用是一個痛苦的實踐過程，并沒有多少陽春白雪的故事。但毫無疑問這是方向。IT的特征就是啟動資金巨大，探索成本高昂，但復制的邊際成本極低。合作共贏才是物業(yè)行業(yè)的方向。

    萬科物業(yè)的價值觀是：安心、參與、信任、共生，我最喜歡“共生”這個詞，互聯(lián)網(wǎng)精神之一也是共生。萬科物業(yè)愿意和行業(yè)同仁一起分享新技術、新方法應用的成果，與行業(yè)一起涅槃共生。